1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho:

• Người mua, người thuê sản phẩm số trên Hiki Gaming
• Người bán/đối tác đăng sản phẩm trên Hiki Gaming
• Mọi hoạt động sử dụng website, hệ thống thanh toán, hỗ trợ khách hàng và các kênh chính thức của Hiki Gaming

2. Định nghĩa

• Sản phẩm số: tài khoản game, dịch vụ thuê tài khoản, key/active code, mã kích hoạt, vật phẩm số, gói dịch vụ liên quan.
• Đơn hàng: giao dịch được tạo trên hệ thống, có mã đơn hàng và trạng thái thanh toán.
• Bảo hành: hỗ trợ xử lý lỗi đúng phạm vi cam kết của từng sản phẩm.
• Kênh hỗ trợ chính thức
  Hotline: 032.9038.998
  Zalo: 032.9038.998
  Fanpage: https://facebook.com/profile.php?id=61577035056075

3. Nguyên tắc hoạt động và cam kết chung

• Hiki Gaming là nền tảng kết nối giao dịch sản phẩm số, hướng tới minh bạch mô tả sản phẩm, giá và quyền lợi.
• Người dùng có trách nhiệm tuân thủ điều khoản của nhà phát hành/nền tảng liên quan (Steam/EA/Epic/Rockstar…).
• Hiki Gaming không sở hữu bản quyền trò chơi; các nhãn hiệu thuộc về chủ sở hữu hợp pháp.

4. Quy trình đặt hàng và bàn giao sản phẩm

4.1. Quy trình chung

Chọn sản phẩm → Tạo đơn → Thanh toán → Nhận sản phẩm/hướng dẫn theo hiển thị trong đơn hàng hoặc qua kênh hỗ trợ chính thức (khi cần xác minh).

4.2. Nguyên tắc bàn giao

• Thông tin bàn giao được cung cấp trong trang đơn hàng hoặc theo hướng dẫn của Hiki Gaming.
• Người mua cần kiểm tra ngay khi nhận và phản hồi trong thời hạn khiếu nại.

5. Chính sách bảo vệ người mua

5.1. Cơ chế xử lý

• Hiki Gaming xử lý yêu cầu theo nguyên tắc dựa trên bằng chứng: mã đơn, thời điểm nhận, ảnh/video, log lỗi, lịch sử trao đổi.
• Hiki Gaming có quyền tạm dừng xử lý đơn để xác minh khi có dấu hiệu gian lận/vi phạm.

5.2. Điều kiện được bảo vệ

Người mua được hỗ trợ khi đáp ứng đồng thời:

• Đơn hàng được tạo và thanh toán trên hệ thống Hiki Gaming.
• Sử dụng đúng hướng dẫn sản phẩm; không tự ý can thiệp làm thay đổi trạng thái ngoài phạm vi cho phép.
• Cung cấp bằng chứng trong thời hạn khiếu nại.

6. Chính sách hoàn tiền Chung

6.1. Nguyên tắc chung

• Hoàn tiền chỉ áp dụng khi lỗi phát sinh thuộc phạm vi cam kết của sản phẩm và không thể khắc phục trong thời gian hợp lý.
• Tùy loại sản phẩm, chính sách hoàn tiền có thể khác nhau; nội dung “Hoàn tiền/Bảo hành” tại trang sản phẩm được ưu tiên áp dụng nếu có.

6.2. Các trường hợp từ chối hoàn tiền

Hiki Gaming có quyền từ chối hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Người dùng không làm theo hướng dẫn hoặc tự ý thay đổi thông tin/thiết lập gây lỗi.
• Thiết bị/đường truyền/môi trường máy tính không đáp ứng yêu cầu tối thiểu của game hoặc nền tảng liên quan.
• Lỗi phát sinh từ bên thứ ba (nhà phát hành, Steam/EA/Epic/Rockstar) như bảo trì, khóa hệ thống, thay đổi chính sách, sự cố máy chủ.
• Sau khi bàn giao, người dùng đã sử dụng sản phẩm vượt quá thời hạn khiếu nại hoặc không cung cấp đủ bằng chứng.

6.3. Thời hạn khiếu nại để xem xét hoàn tiền

Thời hạn khiếu nại mặc định: [x] giờ kể từ thời điểm nhận sản phẩm, trừ khi trang sản phẩm quy định khác.

6.4 Chính sách hoàn tiền - Tài khoản Steam Offline

1. Định nghĩa
   “Tài khoản Steam Offline” là tài khoản chơi chung nhiều người chơi khi mua, người mua tải game và chơi ở chế độ online steam sau đó đổi qua offline mode theo hướng dẫn của Hiki Gaming để chơi game. Sản phẩm này thường không đảm bảo các tính năng online (multiplayer, workshop online, giao dịch marketplace, cloud sync theo từng game nếu không được nêu rõ).
2. Thời hạn tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền
   Hiki Gaming tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm bàn giao tài khoản/sản phẩm, trừ khi trang sản phẩm quy định thời hạn khác.
3. Trường hợp được xem xét hoàn tiền
   Hiki Gaming sẽ xem xét hoàn tiền khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện:
   • Tài khoản không thể đăng nhập hoặc không thể vào được chế độ offline do lỗi từ phía hệ thống bàn giao, và không thể khắc phục sau khi đã hỗ trợ theo đúng quy trình.
   • Game không tải/không chạy được do lỗi bàn giao sai sản phẩm (sai game, sai phiên bản) và không thể đổi đúng trong thời gian hợp lý.
   • Tài khoản bị thu hồi/không đúng mô tả ngay tại thời điểm nhận và người mua có bằng chứng xác thực.
4. Trường hợp từ chối hoàn tiền
   Hiki Gaming có quyền từ chối hoàn tiền trong các trường hợp sau:
   • Người mua không làm theo hướng dẫn (ví dụ: tự đổi thông tin tài khoản, tự bật/tắt Steam Guard, tự thay đổi cài đặt bảo mật, đăng nhập trên nhiều máy/thiết bị, chia sẻ cho người khác, sử dụng sai quy trình chuyển offline).
   • Lỗi phát sinh do môi trường máy người dùng: máy không đủ cấu hình tối thiểu/khuyến nghị, hệ điều hành không tương thích, thiếu driver/DirectX/VC++, lỗi phần mềm nền, xung đột phần mềm, mạng không ổn định trong quá trình tải.
   • Lỗi do bên thứ ba: Steam bảo trì/gián đoạn, game cập nhật lớn, nhà phát hành thay đổi chính sách hoặc hệ thống xác thực.
   • Người mua đã tải game/đã sử dụng tài khoản vượt quá mức kiểm tra ban đầu và không cung cấp được bằng chứng lỗi thuộc phạm vi bàn giao.
   • Người mua yêu cầu hoàn tiền vì “không thích”, “không hợp”, “chơi không quen”, “đổi ý”.
5. Hình thức xử lý ưu tiên
   Trước khi hoàn tiền, Hiki Gaming ưu tiên:
   • Hỗ trợ kỹ thuật để khắc phục;
   • Đổi tài khoản tương đương (nếu phù hợp cam kết sản phẩm);
   • Hoàn tiền nếu không thể thực hiện (1) và (2) trong thời gian hợp lý.
6. Quy trình yêu cầu hoàn tiền
   Người mua cần cung cấp:
   • Mã đơn hàng
   • Thời điểm nhận tài khoản
   • Video/ảnh lỗi (ưu tiên video quay toàn bộ thao tác theo hướng dẫn, kèm thời gian)
   • Thông tin cấu hình máy và thông báo lỗi (nếu có)
7. Hiki Gaming có quyền yêu cầu người mua thực hiện một số bước kiểm tra cơ bản để xác định nguyên nhân.

6.3 Chính sách hoàn tiền - Active Game (Share Game Về Tài Khoản Steam cá nhân)

Mô tả dịch vụ “Active Game”

“Active Game” là sản phẩm được share về máy cá nhân của người mua. sau khi share game xong người dùng có thể tải game và chơi game trên đó. quá trình share game thực hiện qua ultraview. Hiki Gaming cam kết quá trình share diễn ra an toàn, không yêu cầu tắt bất kì phần mềm bảo vệ, hay truy cập sâu vào hệ thống.

Cam kết an toàn khi hỗ trợ qua UltraViewer

Hiki Gaming cam kết trong suốt phiên share:

• Chỉ thao tác trong phạm vi cần thiết để hoàn tất việc share và hướng dẫn tải game.
• Không truy cập, sao chép hay thu thập dữ liệu cá nhân nằm ngoài nội dung phục vụ giao dịch.

Người mua có quyền:

• Theo dõi toàn bộ thao tác trong phiên share.
• Từ chối bất kỳ yêu cầu nào nếu thấy không phù hợp.
• Kết thúc phiên UltraViewer bất kỳ lúc nào.

Thời hạn tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền

Hiki Gaming tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm thanh toán hoặc kể từ khi bắt đầu phiên hỗ trợ share (tùy mốc nào đến trước), trừ khi trang sản phẩm quy định khác.

Trường hợp được xem xét hoàn tiền

Hoàn tiền được xem xét khi đáp ứng đồng thời:

• Hiki Gaming không thể hoàn tất việc share do lỗi từ phía dịch vụ/bàn giao của Hiki Gaming; và
• Sau khi đã hỗ trợ khắc phục theo quy trình, vẫn không thể xử lý trong thời gian hợp lý; và
• Người mua cung cấp được bằng chứng xác thực (mã đơn, thời điểm hỗ trợ, video/ảnh lỗi).

Trường hợp từ chối hoàn tiền

Hiki Gaming có quyền từ chối hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Dịch vụ share đã hoàn tất và người mua đã có thể tải game/chơi game trên máy cá nhân (được xem là đã bàn giao và nghiệm thu).
• Người mua không phối hợp trong quá trình hỗ trợ (không online theo lịch hẹn, ngắt phiên giữa chừng, từ chối thao tác cần thiết trong phạm vi dịch vụ).
• Lỗi phát sinh do thiết bị/môi trường của người mua: máy không đủ cấu hình, hệ điều hành không tương thích, thiếu dung lượng ổ cứng, lỗi driver/DirectX/VC++, mạng yếu/gián đoạn, hoặc xung đột phần mềm.
• Lỗi do bên thứ ba: Steam/nhà phát hành bảo trì, lỗi máy chủ, thay đổi chính sách, giới hạn khu vực hoặc các hạn chế hệ thống ngoài kiểm soát của Hiki Gaming.
• Người mua yêu cầu hoàn tiền vì lý do chủ quan: đổi ý, không thích, không phù hợp kỳ vọng.

Hướng xử lý ưu tiên trước khi hoàn tiền

Trước khi hoàn tiền, Hiki Gaming ưu tiên các phương án theo thứ tự:

1. Hỗ trợ lại để hoàn tất share;
2. Sắp lịch hỗ trợ lại/đổi phương án tương đương (nếu phù hợp);
3. Hoàn tiền khi không thể thực hiện (1) và (2) trong thời gian hợp lý.

Hồ sơ yêu cầu hoàn tiền

Người mua cần cung cấp:

• Mã đơn hàng
• Thời điểm thanh toán/thời điểm bắt đầu phiên hỗ trợ
• Video/ảnh lỗi hoặc mô tả lỗi kèm thông tin máy (cấu hình, dung lượng trống, thông báo lỗi)

7. Chính sách bảo hành và hỗ trợ

7.1. Phạm vi bảo hành

• Bảo hành theo đúng cam kết hiển thị ở trang sản phẩm (loại sản phẩm, thời hạn, điều kiện).
• Hỗ trợ kỹ thuật trong các khung giờ: [điền giờ hỗ trợ].

7.2. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

• Người dùng chia sẻ, cho mượn, sử dụng chung sai quy định, hoặc sử dụng cho mục đích bất thường.
• Vi phạm điều khoản nền tảng phát hành hoặc bị hệ thống bên thứ ba hạn chế.
• Lỗi phát sinh do phần mềm can thiệp, cheat, tool không được khuyến nghị.

8. Nghĩa vụ và hành vi bị cấm

Người dùng không được:

• Cung cấp thông tin sai lệch, giả mạo danh tính, thực hiện gian lận thanh toán/chargeback trái quy định.
• Lợi dụng lỗ hổng hệ thống, tấn công, dò quét, phá hoại dữ liệu.
• Sao chép, phát tán nội dung thuộc sở hữu của Hiki Gaming khi chưa được phép.
• Đăng tải nội dung vi phạm pháp luật, kích động, thù hằn, khiêu dâm, lừa đảo.

Hiki Gaming có quyền khóa tài khoản, hủy đơn, từ chối phục vụ hoặc phối hợp cơ quan chức năng khi cần thiết.

9. Chính sách dành cho người bán/đối tác

• Người bán chịu trách nhiệm về tính chính xác của mô tả, chất lượng và điều kiện bảo hành của sản phẩm.
• Hiki Gaming có quyền kiểm duyệt, tạm ẩn sản phẩm hoặc ngừng hợp tác khi phát hiện rủi ro, khiếu nại cao hoặc vi phạm.
• Doanh thu, phí nền tảng, quy tắc đối soát: [điền nội dung nếu có] hoặc theo hợp đồng/thoả thuận riêng.

10. Bảo mật thông tin và quyền riêng tư

• Hiki Gaming thu thập các dữ liệu cần thiết để vận hành: thông tin tài khoản, thông tin giao dịch, nhật ký truy cập, dữ liệu kỹ thuật.
• Dữ liệu được sử dụng để: xử lý đơn hàng, hỗ trợ khách hàng, phòng chống gian lận, cải thiện dịch vụ, tuân thủ yêu cầu pháp lý.
• Hiki Gaming không bán dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba. Việc chia sẻ (nếu có) chỉ nhằm mục đích vận hành (cổng thanh toán, đối tác kỹ thuật) hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

11. Giới hạn trách nhiệm

• Hiki Gaming không chịu trách nhiệm cho thiệt hại phát sinh từ sự cố bất khả kháng hoặc từ bên thứ ba (nhà phát hành, nền tảng trò chơi, nhà mạng, cổng thanh toán).
• Hiki Gaming không bảo đảm mọi dịch vụ sẽ hoạt động liên tục không gián đoạn, nhưng sẽ nỗ lực khắc phục trong thời gian hợp lý.

12. Giải quyết khiếu nại và tranh chấp

• Người dùng gửi khiếu nại qua kênh hỗ trợ chính thức, kèm mã đơn hàng và bằng chứng liên quan.
• Hiki Gaming ưu tiên hòa giải và xử lý nội bộ trước khi đưa ra cơ quan giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

13. Thay đổi chính sách

Hiki Gaming có quyền cập nhật/chỉnh sửa chính sách theo thời điểm. Phiên bản mới sẽ có hiệu lực khi được đăng tải trên website. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi cập nhật được coi là chấp thuận nội dung thay đổi.